LA CALIDAD TOTAL
Edwards
Deming conocido como el padre de la calidad total definió la calidad como un grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo
costo en el
mercado lo que resumió "Hacer las cosas bien en la primera y para siempre""
Para Joseph Duran la calidad tiene que ver con la función que cumple en producto, pues calidad representa la adecuación del producto al uso requerido (Joseph Duran, 1990)
Kaoru Ishikawa señala que la calidad constituye una función integral de toda organización es el resultado de un
control de cada
individuo y de cada división que conforma
la empresa puesto que se tiene que practicar para que se pueda definir y sostiene lo siguiente:
La calidad empieza y termina con la
educación.
El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los
clientes.
El estado ideal del control de la calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
Eliminar la causa raíz de los
problemas y no los síntomas.
No confunda los
medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
El 95% de los problemas de
una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
Philip Crosby define a la calidad como cumplir con los requisitos del cliente y según él la
administración de la calidad de incluyen los puntos siguientes:
Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.
No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que una
empresa puede experimentar problemas de
contabilidad, de
manufactura, de
diseño, de relaciones con los clientes, etc.
No existe tal cosa que una
economía de la calidad; siempre es más económico hacer
el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la "
economía de la calidad" no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta
dinero son todas aquellas
acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez.
La única
medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad: Crosby observa que la mayoría de la
empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dólares de
ventas en
costos de calidad. Una empresa con un
programa bien operado de
administración de la calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las categorías de prevención y
evaluación. El programa de Crosby requiere la medición y publicación del costo de la mala calidad.
El único estándar de desempeño es "cero defectos" (ZD, por sus siglas en
inglés): Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente se ha entendido mal y se ha rechazado. Cero defectos no es un programa de
motivación.
Cero defectos es una norma de desempeño. Es el estándar del artesano, independientemente de su responsabilidad. El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que significa concentrase en evitar defectos, más que simplemente localizarlos y corregirlos.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que está diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado
ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
1.-Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2.-Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3.-Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.-Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza mis eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5.-Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
6.-Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestión de la calidad de
la familia de
Normas ISO 9000.
TALLER DE APLICACIÓN
Lea atentamente el texto, en su cuaderno confeccione un cuadro resumen con los Principios de Gestión de Calidad.
Con tres compañeras invente una micro empresa innovadora, confeccione su Ficha Técnica que la identifique y en el desarrollo de su empresa, aplique los Principios de Gestión de Calidad y Los Principios de Administración Científica de Frederick Taylor. Preparen su trabajo mediante una Presentación Power Point, luego expóngalo frente a su curso. Plazo: Viernes 5 de Junio de 2015.
Agradecemos la posibilidad de trabajar este texto en clases con mis alumnas. Prof. María Cecilia Martínez S.
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